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酒店安全事件高发 生产监管各自领责

2020-09-17 10:11:00 来源:法治日报·法治周末

江苏省南通市一酒店内,一名经警方核实为该酒店保安的男子,以查房为由,在未取得住客许可的情况下,突然刷卡闯入两名女子的房内。

住客入住三亚一五星级酒店客房内发现摄像头的现场。


作为住宿产品的主要供给方、安全事件的直接责任主体,酒店安全生产投入与运营成本高、管理方安全意识不强、安全管理不到位、效度低是导致酒店安全事件高发的主要原因


王璐 郑向敏

不久前,福建泉州欣佳酒店、山西临汾聚仙大酒店发生严重倒塌,造成多人死亡的重大安全事故,引发了社会各界高度警觉。然而,事故风波还未平息,近日网上又接连曝光了两起酒店安全事件。

99日晚,江苏省南通市一酒店内,一名经警方核实为该酒店保安的男子,以查房为由,在未取得住客许可的情况下,突然刷卡闯入两名女子的房内,随后两名女子报警。  12日,一对夫妻在入住三亚一五星级酒店客房内发现摄像头。现场初步调查,该摄像设备是酒店配给客房保洁人员的工作监督设备,保洁人员在清洁房间时将其遗落在洗手台。

事实上,酒店安全事件早已是老生常谈的问题,但为何到目前为止仍如此高发?酒店产品提供方和监管部门是否做到了各司其职、各尽其责?

归因:酒店安全生产是弱点

作为住宿产品的主要供给方、安全事件的直接责任主体,酒店安全生产投入与运营成本高、管理方安全意识不强、安全管理不到位、效度低是导致酒店安全事件高发的主要原因。

安全投入大、产出不明显,导致酒店安全管理不被受重视。酒店安全生产与服务需要投入大量人力、物力和财力,这势必会给本就经营压力大的酒店增加成本。由于其几乎没有经济产出,对酒店经济贡献不明显的现实,造成酒店管理者对安全管理的不重视,并设法通过减少员工安全培训时间、精简安全管理人员、使用劣质安全设施设备等方式缩减安全投入,以降低运营成本。

这种短视行为是酒店安全事故的定时炸弹和隐患,从上述案件分析,事发酒店保安人员进入客房的一系列行为,都表明其没有受过专业的安全服务培训,才会因为不当的工作行为给住客带来恐慌。

酒店安全意识不强,安全事故处理态度差。近年来,随着信息科技的发展,酒店安全事件曝光率和传播范围逐渐加大,消费者可以较多、较快速的接收酒店安全事件相关信息,酒店安全成为住客入住关注与考虑的重要因素。

然而,面对可能出现的风险和需要的安全投入,酒店管理者总是抱有侥幸的心态,不仅没有将安全服务作为重要的服务标准和要求对待,对酒店的安全设备投入、风险防范、安全关注与重视程度也不够。

从网上曝光的南通市这家酒店细节来看,警方抵达事发酒店后,对这名男子进行了批评教育,对涉事酒店处以500元罚款,并通过微信向两名女士道歉,以免除房费作为赔偿。但当事人称,酒店方是在次日看到美团上的差评,才主动向她们道歉,且希望她们删除差评。

酒店方道歉的目的不是正视自身存在的安全问题,由此可见,该酒店管理方对安全重视程度不高、面对安全事故的处理态度极差。

酒店安全管理不到位,安全生产水平低。安全生产制度的落实和安全检查制度的执行是酒店安全管理的核心任务,是衡量酒店安全生产水平的重要指标。

但事实上,不少酒店的安全生产制度形同摆设,仅用于应付上级检查。在酒店实际操作中,很多酒店的安全检查都是走过场的“浅入浅出”,难以实现安全生产检查制度的监督指导作用,导致其安全生产水平低并造成安全隐患。

在南通这一酒店事件中,未经住客许可刷卡入房的男子如果是酒店保安人员,为何不穿保安制服?为何没有按照酒店工作人员进入客用房的标准程序入房?三亚这家五星酒店保洁人员为何会将工作监控设备遗落在房间洗手间?这些行为都表现出酒店安全检查、管理制度落实不到位、酒店员工没有按照安全生产与服务的相关规定执行,是酒店安全管理不到位的直接结果。

究根:监管执法力度是痛点

酒店安全的监管方是承担酒店安全生产的监督、检查和处罚责任。酒店业的综合性,除了行业主管部门,公安、消防、物价、市场监督、食品卫生、城市管理等多部门,应同时执行对酒店的监管,并具备相关专业的执法权。

然而,由于酒店产品的特性、监管多方、综合执法难、安全违法成本低、安全标准法律效力不均等问题,造成了酒店监管方监管困难、监管效用低,酒店潜在风险高的现实。

酒店生产与消费的同时性,安全监管难度大。酒店产品的生产、服务和客人消费同时进行,导致了酒店在不同时点为顾客提供的产品不尽一致,监管部门无法实现全程监管,是酒店安全监管的痛点。

酒店安全生产涉及多个监管部门,不仅综合监管执法困难,监管部门还普遍只能采取事前检查和事后追责,事中监管容易出现空白。事发酒店保安人员的不安全行为发生在对客服务中,监管部门是无法直接监督的,只能在客人报警后才能介入调查,因此监管的效度不高。

安全监管力度小,安全监管效用低。当前,我国关于酒店安全的一系列法律法规较为完善,存在的是落实与执行的效度问题。就近期发生的多起酒店安全事件看,发生的主要原因是安全监管不到位或监管效度不高。

监管、执法意识、方式和手段直接影响酒店安全监管的效度,监管执法部门如何按照安全生产监督检查的规范与标准,有效执行酒店安全的一系列法律法规对酒店进行综合监管与执法,减少找材料、走程序的形式化检查,是减少和杜绝酒店安全事故的关键。

因此,杜绝对酒店安全事件发生抱有侥幸的心理,“没有发生事件就等同于没有安全隐患”“不发生安全事件就等于履职尽责到位”的“懒惰”监管思维和无作为意识,才能提高酒店安全监管的效用。

安全违法成本低,“冒风险”成常态。在现有的酒店安全生产规范与安全事故追责处理中,普遍存在酒店违规的处罚力度小,涉事酒店与当事人“私了”没有上报、追责的现象比比皆是。

这些现象造成酒店生产过程中,安全违法成本远低于安全生产投入成本,酒店安全生产规定和监管通报对酒店难以形成威慑力,酒店宁愿赌运气、冒风险被处罚,也不愿增加安全生产的投入。

行业标准规范效力不均,标准强制力弱。我国酒店业的监管体系有法律法规、部门规章、行业标准等多层级规范条例,其中,我国法律法规有旅游法、消防法、食品安全法、旅馆业治安管理办法等,专门针对酒店业发布的具有较高效力的部门规章有住宿业卫生规范、旅馆业治安管理条例(征求意见稿)》等。但行业协会发布的专门针对酒店业具体运营的行业标准规范,地位不高且强制力、执行力都较弱,对酒店安全生产的监督、执法效度不高。

反思:提高监管效度是要点

酒店安全意识薄弱,监管部门监管执法力度低都是造成当前酒店安全频发的主因。因此,酒店产品提供方和监管部门应各司其职,各尽其责,共同强化安全管理、落实“红线意识”、提高监管效度。

设立酒店风险防范与安全管理组织机构,并发挥安全管理的作用。酒店应构建由酒店高层领导、保安职能部门及酒店其他部门经理组成的,由社区相关单位参与的安全管理组织机构,承担酒店安全责任,开展诸如制定酒店安全管理计划、制度安全管理措施、安全知识培训、指导安全管理、监督风险防范与安全管控制度的有效实施和执行等相关工作,保证安全生产和安全服务工作落实到每个岗位、每个操作流程和服务节点。

强化监管执法部门意识,提高监管效度。安全监管执法部门应根据各自行业监管执法的法规条例开展有效的、针对性强的酒店安全监管,要统筹、协调各行业监管部门形成具有高效率的、有强制力的综合执法机构,以酒店安全零隐患、零事件为监管目标,坚持“一检查一报告一整改一反馈一核查”监管制度,严格按照行业标准规范对酒店行业的安全进行综合监管与执法,提高酒店安全监管威慑力和执法效度。

修订出台针对性强的相关标准规范,提高标准执行力。政府监管与执法相关部门应根据酒店安全的现实情况,修订已出台的相关标准规范,提高标准规范的威慑力。例如,根据不同酒店等级分级制定酒店违反安全生产规范的处罚力度标准,提高酒店“冒风险”安全事故的处罚力和震慑力等。

作者分别为华侨大学旅游学院博士生和旅游安全研究院院长

责编:王硕

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