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​消费者遭遇“问题外卖”如何维权

2022-09-15 08:59:00 来源:法治日报·法治周末

随着外卖行业的迅速发展,网络订餐越来越为人们所喜爱,但在外卖食品出现问题、消费者权益受损后,往往因涉及金额小、维权取证、沟通牵扯大量精力等原因,而使消费者维权频陷困境

图为外卖小哥“无接触配送”方式提供送餐服务。  袁迪 摄

《法治周末》记者 刘希平

湖南省衡阳市一名消费者通过网络平台在某餐馆点了一份外卖,但他在食用过程中,被夹杂在食品中的一粒小石子坏了牙齿。消费者向餐饮店起诉索赔后,衡阳市雁峰区人民法院一审判决某餐馆赔偿消费者三倍损失。衡阳市中级人民法院近日二审维持了一审判决结果。

《法治周末》记者注意到,因为外卖食品质量问题,牵涉到商家生产和平台配送多个环节,有时责任难以界定。消费者遭遇“问题外卖”权益受损后,往往面临维权取证困难等难题。那么,消费者又该如何依法维护自己的合法权益?

点外卖被坏牙齿 法院判餐厅赔三倍医疗费

今年15日中午,衡阳市民陈某在雁峰区某网吧上网时,通过外卖点餐平台在某餐馆下单购买了一份酸辣螺蛳肉、一份米饭、一瓶罐装饮料。平台优惠9元,陈某共支付了16.08元,骑手按订单地址将外卖送给了陈某。但陈某在食用这份外卖时,因菜品内有一块小石头导致其右下后牙硌破。

几天后,陈某来到衡阳某医院治疗这颗受伤的牙齿,医生为陈某做了拔牙及植入手术,花费治疗费3100元。

事情发生后,陈某多次与外卖餐馆经营者蒋某协商赔偿,但双方没能达成一致意见。于是,陈某将这家外卖餐馆起诉至衡阳市雁峰区人民法院。

衡阳市雁峰区人民法院审理后认为,从陈某提交的事发时的网吧监控视频及现场拍摄照片,能确定某餐馆提供的菜品中混有小石块,陈某的损害与食用某餐馆提供的菜品存在因果关系。在某餐馆不能举证证明陈某的损失不是因菜品造成的情况下,对某餐馆的意见法院不予采纳。

法院认为,根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定,生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。陈某因治疗牙齿花费医疗费用3100元,现陈某主张某餐馆赔偿其损失的三倍共计9300元,有事实和法律依据,法院予以支持。雁峰区人民法院一审判决涉事餐馆向张某赔偿损失三倍的赔偿金9300元。此案一审宣判后,涉事餐馆不服提起上诉。衡阳市中级人民法院二审维持了一审判决。

据悉,此案双方争议的问题之一是陈某牙齿被硌破,是否系某餐馆提供的菜品含有小石子造成的?

办案法官认为,当事实发生时,双方不在同一时空,对逻辑推理和日常生活经验法则的运用显得尤为重要。陈某提交了网吧监控视频和现场照片,从视频中可以看出陈某在吃饭时,突然被东西硌了牙并往外吐,而之后的现场照片更是印证了这一事实。

从日常生活经验来看,陈某点的菜品中有一份酸辣螺蛳肉,该菜品中含有小石头或其他固体物的报道屡见不鲜。同时,陈某与某餐馆素不相识,点的外卖价值数额小,陈某虚构事实找某餐馆赔偿的可能性较小。故陈某提交的证据达到了高度盖然性的证明标准,足以认定某餐馆提供的菜品中含有小石头并使陈某牙齿硌破受伤。

是否有证据链成法院审理重点

《法治周末》记者梳理类似案件的判决情况发现,在消费者遭遇类似“问题外卖”纠纷案件中,法院审理的重点主要看消费者提供的证据之间是否形成了证据链。

2021916日,北京某大学研究生王某通过网络平台,在北京市某餐馆下单了一份“牛肉板面”套餐。在食用时,王某在套餐中发现一只已死亡的蟑螂。于是,王某马上将混在面食中的蟑螂拍照发给商家。商家表示“实在不好意思,这个东西还没有发现过”,并让王某“申请一下退款”,同时声称他们餐馆“一周进行一次消杀”、食品中出现蟑螂“一定是个意外”。后来,王某要求商家支付赔偿金1000元,但遭到了商家的拒绝。于是,王某将商家起诉至北京互联网法院。

法院审理后认为,依据王某提供的涉案外卖食品存在蟑螂的相关照片及其与商家的沟通记录,王某下单购买涉案问题食品后,在合理的时间内发现涉案食品中存在蟑螂并及时与商家进行了沟通。因此,涉案食品不符合食品卫生要求,通过证据链可证明涉案食品中确实含有蟑螂的事实。王某要求商家承担惩罚性赔偿责任,向其支付1000元赔偿金的诉讼请求,于法有据。

今年427日,北京互联网法院一审判决涉事商家赔偿王某1000元。

类似的案件,还发生在广东。2021103日,消费者李某在广东省广州市某餐馆下单购买了外卖一份,打包费、运费实付款56.6元。但李某在食用外卖过程中,发现外卖中有一个长约4.5厘米宽2厘米的塑料袋。看到这一情况,李某立即拍照通过微信向店铺客服反映此事。客服人员答复称,这是蟹柳棒上的胶布,问过厂家可以和蟹柳一起煮,熟了夹出来,客服还答应退款。李某认为,塑料在100度的高温烹饪下,会产生安全隐患。

在协商无果的情况下,李某将涉事餐馆起诉至广州互联网法院,索赔1000元。法院审理后认为,根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十七条第一款规定:“当事人对自己提出的主张,有责任提供证据。”《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第一百零八条第一款规定,对负有举证证明责任的当事人提供的证据,人民法院经审查并结合相关事实,确信待证事实的存在具有高度可能性的,应当认定该事实存在。李某主张涉案快餐存在塑料袋异物,为此提交照片以及其与客服的沟通记录等。结合李某陈述的事实经过,其提供的证据相互之间形成证据链,可印证其主张具有高度盖然性。并且,店铺客服亦承认塑料袋异物应为员工疏忽夹出的蟹柳棒上的胶布,故法院采纳了李某的主张,认定其在食用涉案外卖时,在外卖中发现塑料袋异物。法院一审判决餐馆赔偿李某1000元。    

维权中如何面对“取证盲区”

据中国互联网络中心(CNNIC)发布的第49次《中国互联网发展状况统计报告》显示,截至202112月,我国外卖用户规模已达5.44亿。

《法治周末》记者搜索发现,近年来,随着外卖行业的迅速发展,网络订餐越来越为人们所喜爱,但在外卖食品出现问题、消费者权益受损后,往往因涉及金额小、维权取证、沟通牵扯大量精力等原因,而使消费者维权频陷困境。

在长沙律师曾技芝看来,消费者遭遇“问题外卖”维权艰难的原因有很多,一是很多消费者不了解外卖行业的管理标准,也不熟悉食品安全的法律规定;二是消费者还存在取证难的情况。

“外卖不是当场交易,一般很难判断外卖质量是在商家环节,还是配送环节出了问题,消费者有时候面临‘取证盲区’。”曾技芝坦言,现在做外卖的商家很多,其对外提供的外卖产品质量也是参差不齐。面对消费者的投诉,有一些商家会认为是配送环节出了问题,导致无法明确责任,从而产生争议。

曾技芝透露,由国家市场监管总局发布的《餐饮服务食品安全操作规范》,已于2018101日起开始施行,这一规范中已有“对食品盛放容器或者包装进行封签”等相关内容,但有些商家为了节约成本,并没有按照要求对外卖进行封签。

据悉,为了减少外卖纠纷,确保外卖产品的质量安全,有的地方开始出台相关规定。今年41日起,北京市正式实施《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》,要求外送食品打包应使用开启后无法复原的封签或一次性外包装袋;在配送过程中配送员不应打开食品外包装,发生食品污染应终止配送;通过网络餐饮服务供应的食品质量应与堂食保持一致。

那么,消费者遭遇“问题外卖”时,到底该如何依法维权?

曾技芝表示,消费者购买的外卖如果有质量问题,如果商家和外卖平台不进行处理,可以考虑向市场监管部门或消保委等部门进行投诉,也可以依法向法院提起诉讼维权。

曾技芝建议,消费者在维权之前,首先要固定好遭遇了“问题外卖”的证据。

“注意要留存电子订单和支付凭证,同时要全程留痕,拍摄视频、照片,证明外卖食品存在质量问题;还可通过留存与外卖商家的沟通记录,寻找其他见证人员等进一步证明外卖食品存在的问题。”曾技芝说。

曾技芝透露,有时候消费者面临“取证盲区”无法取证时,根据以往的司法实践,如果消费者提供了外卖产品相对应的消费凭证,一般可认为尽到了“取证义务”。

责编:王硕

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