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​保险销售误导,须提防

2022-09-15 08:55:00 来源:法治日报·法治周末

《法治周末》记者 马金顺

“近期,有消费者反映,某些保险销售人员为提高销售业绩,在保险产品销售过程中,向消费者提供与实际不符或让人误解的信息,诱导消费者购买保险产品,存在套路营销、诱导消费、强制搭售等问题,侵害了消费者的合法权益。”96日,中国银保监会消费者权益保护局再次发布风险提示,提醒消费者注意防范保险销售误导行为。

根据此次风险提示,保险销售误导是指保险公司、保险代理机构、保险销售人员在保险销售业务活动中,违反法律法规和有关规定,通过欺骗、隐瞒或者诱导的方式,对保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。

“在我国保险行业发展的初期阶段,销售误导行为较为常见。近年来,随着保险销售人员从业门槛的提升、双录音录像)等销售流程的优化以及监管制度越来越完善,销售误导的发生率也随之下降。”北京盈科(上海)律师事务所保险法专业律师黄丹说。

监管趋严,销售误导越来越少

“我个人觉得销售误导行为就是给客户进行承包式的销售,对于产品内容并没有透明化讲解,客户认为买了(产品)之后,一切都会承保。”谈起对销售误导行为的理解,某保险公司销售人员韩英(化名)如是说。

保险产品销售渠道主要分为两种,即线上和线下。韩英主要负责线上业务,即通过电话联系客户,并盘活公司的孤儿单(即出单的保险代理人已经离职的单)客户。

“线上出现误导的概率较小一些,因为线上销售保险产品都是通过官方渠道,比如,企业微信或者公司固定电话,并且是在被企业监控或者录音的情况下进行的。”在韩英看来,保险销售误导可能更多发生于线下。

“近年来,保险销售行为越来越专业、严谨,也更符合标准;销售行为渐渐由产品导向转变为真正的需求导向;销售人员的招募标准在提高,从业人员的素质、学历都在提升;保险公司的监管也越来越严格,合规培训频率在加强,保险销售误导行为以前可能比较多,但近两年明显越来越少了。”中宏保险区域总监张玉斌说。

黄丹也向记者表达了类似观点。“近年来,监管部门对销售流程提出了更高要求,上海以及江苏等地已经开始试点保险销售过程录音录像全记录,目前全国正在推广中;互联网保险销售行为可回溯管理亦在稳步进行中;保险佣金改革,降低首年佣金,拉长佣金发放年限,鼓励保险销售从业者长期服务,保险销售工作不再是‘干一票就走’,从业人员队伍相对稳定;保险业务员从业门槛大幅提升,这些因素都促使销售误导的发生率也随之下降。”黄丹说。

虽然保险销售误导行为越来越少,但从银保监会消费者权益保护局发布的风险提示来看,销售误导行为在保险领域仍然存在。并且,在此次风险提示中,银保监会消费者权益保护局还列出了误导行为的三种主要表现形式,即隐瞒、混淆产品信息误导消费者,暗藏搭售误导消费者,夸大保险责任或承诺保证收益误导消费者。

以夸大保险责任或承诺保证收益误导消费者为例,在保险产品营销过程中,个别销售人员介绍保险责任时断章取义、避重就轻,夸大保险责任范围,弱化保险责任免除等关键信息。比如,向投保人口头承诺“什么都能赔”,故意曲解保障范围误导消费者,给消费者理赔埋下隐患;或在销售分红险、投资连结险、万能险等人身保险新型产品时,存在只强调“高收益”而不展示不利信息、承诺保证收益等虚假宣传行为。

在黑猫投诉平台,搜索关键词“保险销售”,页面显示投诉结果高达一万余条,投诉问题主要集中在捆绑销售、虚假宣传、告知不充分误导消费等。

考核制度和利益驱动致使乱象仍存

记者注意到,针对保险销售中存在的误导问题,银保监会不止一次发布风险提示。比如,20187月,银保监会发布了关于防范“大学生录取与保险交费记录挂钩”销售误导的风险提示;2015年、2016年、2018年,银保监会曾3次发布关于防范银行保险渠道产品销售误导的风险提示。与此同时,各地银保监局也组织实施过针对各个渠道销售误导的专项治理。

另外,为规范互联网保险业务,有效防范风险,保护消费者的合法权益,银保监会于2020年年底发布了《互联网保险业务监管办法》,对互联网保险进行全方位规范;今年7月,银保监会又发布了《保险销售行为管理办法(征求意见稿)》,以保险销售流程为主线,加强保险销售售前、售中、售后管控,并禁止炒作停售,规范保险销售行为。

在北京隆安律师事务所上海分所律师王平看来,近年来,监管趋严之下,销售误导情况大有好转,销售误导现象仍存,其背后原因主要还是个别销售人员受利益驱动所致。

保险专业律师李滨在接受《法治周末》记者采访时更是直言,误导销售行为之所以存在,主要和保险公司的考核制度以及业务人员个人收入有关,销售人员只有想办法促成保险合同成立,才有可能收到佣金并通过公司的考核。

据韩英介绍,刚进入保险公司,一般公司都会进行一定的培训,这些培训主要就是如何合法合规操作,切实从客户需求出发,不允许承诺不切实际的利益等等。但随后,公司又会提出业务考核要求,比如,每月、每季度甚至每天的销售业务目标等,正因为如此,所以实践中,特别是那些比较小的保险公司的有些业务员根本就不会从客户情况出发,而是以绩效考核为目的,用各种手段诱导客户购买产品,致使保险销售乱象屡禁不止。

某保险公司从事线下销售业务的张林(化名)更是结合实践谈了一些切身感受:“现在网络比较发达,很多人自己上网了解产品,可能直接线上购买,而不会再去找线下专业的保险销售人员去咨询。此外,保险产品不像我们买实物那样,算是一种无形产品,再加上有些人觉得有了社保,就不用再购买保险了,所以,业务人员线下去推广产品也很困难。”

“公司有月度考核、季度考核,还有年度总考核,根据考核,也会有相应的职级晋升奖励,所以不少销售人员会为了通过考核等而去误导消费者购买相关产品。银保监会发布此类风险提示,是很有必要的。”张林认为。

增强销售人员合规意识更为重要

中国银保监会消费者权益保护局在风险提示中表示,销售误导行为侵害消费者的知情权、自主选择权和公平交易权等权利。针对保险销售误导行为,中国银保监会不断完善制度、强化监管力度,联动相关单位齐抓共管,有力整治突破道德底线、漠视群众利益的行为。

银保监会近日发布的《保险销售行为管理办法(征求意见稿)》备受行业关注,在多位业内人士看来,该意见稿对保险产品和保险销售人员进行能力分级管理,这对于保护保险消费者信心,从根源上降低保险销售市场的误导,有着重要意义。

除了加强监管、保险公司完善考核制度外,黄丹认为,更需要保险公司加强销售人员管理以及销售人员增强合规意识。

“保险销售乱象归根结底仍是‘人’的问题。保险其实并不是简单的产品,它是一种比较复杂的金融工具,动辄几十页的保险条款真的不是一般消费者能够看得懂的,在这种信息不对称的情况下,保险销售人员的素质就显得格外重要。一方面,要讲诚信,另一方面,要够专业。如果能够提高从业者的个人素养,同时对消费者进行科普,再有一些便捷的信息渠道,降低这种信息不对称的现象,销售误导的情况就会大大降低。”黄丹说。

此外,中国银保监会消费者权益保护局提示保险消费者:在购买保险产品时,不盲目跟风、不随意委托、不轻信“代理退保”“代理维权”,谨防销售误导风险。

责编:王硕

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