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记者调查:舆论漩涡中的“用户画像”背后有相关产业

2022-03-10 10:53:00 来源:法治日报·法治周末

“有些企业自身触达不到直接客户,样本会由科技公司来提供。借助‘有资质’的科技公司,企业就可以付费调取样本库中的客户信息”

法治周末见习记者 薛佳莹

法治周末记者 郑超

前不久,海底捞火锅店被曝在会员系统里给顾客“贴标签”,其中主要包含体貌特征和个性需求等。消息一出,引发诸多网友关注。

微博曾就此话题发起投票:“你介意海底捞私下给顾客打标签的行为吗?”截至法治周末记者发稿,十万余人参与投票。其中,“不介意”和“非常介意”的比例接近11

之后,海底捞对媒体回应称,其门店管理人员确实可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充,但备注顾客的个人信息是该公司早已明确禁止的。

法治周末记者在调查中了解到,长期以来,给顾客“贴标签”的商家并非只有海底捞。随着“用户画像”技术的发展和应用,消费者很可能在不知不觉中就被“贴标签”。

226日,法治周末记者来到海底捞北京一分店,发现在店内登陆会员账号后,可以看到个人历史用餐地点以及每次用餐的人数。

海底捞工作人员段晓峰(化名)告诉法治周末记者,给顾客贴标签是为了更好地了解顾客需求,做到服务好每一位顾客。而这正是企业内用户画像分析的一种形式。

采访中,法治周末记者联系了4位来自不同企业的员工,得知这4家企业都使用了“用户画像”的相关技术。

“用户画像的核心工作是‘贴标签’。‘标签’是表达人的基本属性、行为倾向、兴趣偏好等某一维度的数据标识,如性别、年龄、地域等,可以简洁地描述和分类人群。这些标签能抽象描绘出用户的信息全貌。有了用户画像,我们的工作效率会更高。”某企业员工李欣(化名)补充道。

尽管在企业方看来,用户画像技术已经稀松平常,但一些顾客对此却有“不被尊重”之感。

一位海底捞的顾客在得知自己可能被“贴标签”后惊讶得捂住了嘴。她说,自己可以接受被贴上“口味爱好”方面的标签,但如果是在不知情的情况下被“贴标签”,会感到“有点后怕”。

在搜索引擎中,法治周末记者输入“用户画像”4个字,会出现许多有关用户画像的企业案例及相关解析教程,其中涉及到了许多大数据信息采集方式和途径。

“目前,很多企业都会委托科技公司去搭建一套系统进行用户画像的分析。在网络上,可以看到很多科技公司的广告。”李欣告诉法治周末记者。

一家名叫“职友集”的招聘网站上,法治周末记者看到,近一年国内有超过100家用户画像相关科技公司发布了招聘信息。据法治周末记者不完全统计,其中,北上广深地区的相关科技公司近60家,占比超过总数的二分之一。

法治周末记者在其中选择了两家科技公司进行在线业务咨询。其中一家公司的客户经理李华(化名)介绍说,其公司已经成立7年。另一家客户经理王青(化名)则告知法治周末记者,公司仅成立3年。

当法治周末记者询问进行用户画像的具体步骤时,上述两位客户经理都有提到:若想推动企业数字化发展,现今已有企业实时数据管理平台进行用户画像分析这一操作方式,并且他们所在的公司都有自己的系统去进行信息的整合和分析。

李华说,他所在的公司接到首笔用户画像业务是在2017年。并且,已经与这家公司合作到了现在。

而根据王青的报价,如果做一套比较完整的实时用户画像,价格区间在几万元到几十万元不等,最终金额根据客户具体的定制需求而定。

“如果定制时,要了解一些客户更加隐私的信息,如性取向等,可以收集到吗?”

“您如果有要求,我们都可以做到。”王青回答。

北京一家科技公司的法务人员于泽珍(化名)在接受法治周末记者采访时说:一般情况下,法务要给企业做业务方面的合规审核,如涉及个人信息采集方面,法务会给企业做一定的风险提示。

在王青发来的客户画像案例中,法治周末记者发现,一些线下企业会调研客户的年龄、性别、收入以及是否有配偶等信息,部分线上企业则会调查客户的地区分布、兴趣爱好等。

王青介绍:“有些企业自身触达不到直接客户,样本会由科技公司来提供。”他告诉法治周末记者,对于大型实体企业而言,通常会用到一些大型电子商务企业的样本库。

而借助“有资质”的科技公司,企业就可以付费调取样本库中的客户信息。“一个样本收费几十元左右。样本数量多时,价格会较高。但我们可以给您一定的折扣。”王青说。

225日,在海底捞“贴标签”风波之后,江苏省消费者权益保护委员会发文称,消费者也有权利拒绝经营者为自己打标签。“并不是每一位消费者都乐于个性化服务,经营者应当尊重消费者的个人意愿。”

不过,陕西三边律师事务所合伙人马龙在接受法治周末记者采访时说,目前,对于通过合法途径获得个人信息,在未告知用户情况下对其“贴标签”的行为,我国法律法规尚未有相关规定。

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责编:王硕

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