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​最高法对网络消费纠纷新规定

2022-03-10 10:52:00 来源:法治日报·法治周末

解决退货难 净化直播营销生态

最高法对网络消费纠纷新规定

法治周末记者 管依萌

有近十年网购经验的张晶(化名)曾统计过,自己每年网购的金额高达十余万元,她经常会遇到商家不同意退货的情况,客服不回复、找各种借口推脱、自己承担运费等问题。

随着网络经济的发展,网络消费纠纷日渐增多,司法实践中也出现了一些新情况、新问题。

32日,最高人民法院发布《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》(以下简称《规定》),主要对网络消费合同权利义务、责任主体认定、直播营销民事责任、外卖餐饮民事责任等方面作出规定,共计20条,将于315日起施行。

完善七天无理由退换货适用规则

有媒体报道称,最常见的网购纠纷主要有四类:第一类为实图不符、虚假描述引起的纠纷,这类纠纷最为常见;第二类为虚拟产品交易难确定,主要情况是手机充值未及时到账、论文库账号渠道出现故障等;第三类为快递环节不给力,主要是快递错投递、在途时间长、货物有损、代收快件等;第四类为售后服务存争议。

针对质量不合格、退货难、索赔难等网购中的痛点和顽疾问题,《规定》通过4个方面进行了规制:即完善七日无理由退货制度,解决退货难的问题;明确即使签收商品也不意味着认可商品质量合格;明确奖品、赠品、换购商品问题,规范网络促销行为;明确经营者赔偿承诺要遵守,解决乱承诺、承诺不落实的问题。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻解读道,《规定》第二条和第三条分别完善了七日无理由退换货的原则性适用以及“商品拆封”的例外情形,尤其是商品拆封规定有效补充了消费者权益保护法中七日退换货的适用规则,再次加强网络消费活动中的消费者权益保护。

《规定》的具体要求是:消费者因检查商品的必要对商品进行拆封且不影响商品完好的,电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用七天无理由退货制度的,法院不予支持,但法律另有规定的除外。

明确直播间运营者的责任

随着直播带货行业如火如荼的发展,相关法律问题也逐渐浮现。

128日,中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》中指出,2021年消费投诉中,有直播带货等商业销售新模式带来的新热点。

在直播带货方面的投诉主要表现为三个方面:一是商品货不对板、以假充真,以次充好,“三无”产品摇身变成“网红爆款”。其次是虚假宣传。有的主播肆意夸大产品功效,有的用夸张的演技宣称“跳楼价”“只有100组”,实际上这些优惠价格、数量都是主播虚构;还有的主播编造虚假剧情卖惨带货,利用社会公众的同情心和善意售卖低质商品。三是售后服务难保障。退换货难,拒不承担售后责任。四是最优价格有水分。

据李旻介绍,在《规定》之前,我国已出台了《网络直播营销管理办法(试行)》对直播营销予以规范,但并未在司法实践中得到认可,且前述部门规章规定较为简单。

“《规定》自第十一条与第十七条分别规定了电商平台经营者自营直播销售商品、网络直播营销平台经营者通过直播开展自营业务销售商品两种电商直播结合模式,分别对应淘宝类‘传统电商平台+直播’模式和快手抖音类‘内容社区平台+直播’模式,同时区分了平台内经营者代表的各类网店自营直播间和直播间运营者代表的各类主播直播间,花费了将近三分之一的篇幅明确各方主体责任。其中平台作为守门人依旧承担最广泛的管理责任。”李旻总结道。

《规定》明确了直播间运营者的责任。李旻表示,第十二条规定推定直播间运营者有义务证明自己不属于商品销售者,否则对消费者权益损害结果承担销售者责任,第十七条明确直播间运营者知道或者应当知道经营者提供的商品不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,仍为其推广的共同侵权连带责任。明确直播间运营主体的责任承担,对规范直播营销行为、净化直播营销生态具有关键性作用。

责编:王硕

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