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“退改潮”下纠纷不断 平台做法屡受质疑

2020-02-27 09:15:00 来源:法制日报·法治周末

  
 

  第三方售票平台明知疫情期间航空公司的免费退票政策,却迟迟不执行,有的还收取不菲的手续费,确实不合理

  法治周末记者 吴昊

  “尽管我订的航班符合免费退票规则,但退款周期从10个工作日又推迟到了20个工作日。”在同程旅游网订了机票的吴先生对法治周末记者说。

  有同样遭遇的人远不止他一人,在一些投诉平台上,在线旅游平台退票周期拖延、收取退票手续费的案例比比皆是。

  春节假期,有不少人通过在线旅游平台预定出行计划。然而,受新冠肺炎疫情的影响,大批量出行订单不得不取消。2月15日,在国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制举行的新闻发布会上,民航局副局长李健透露,疫情发生后,累计航班退票已超过2000万张。随着突如其来的“退改潮”,旅游服务商与用户之间的纠纷也扑面而来。

  话务量激增 客服压力大

  法治周末记者了解到,受疫情影响,同程旅游网、马蜂窝、飞猪、途牛旅游网、去哪儿网、驴妈妈旅游网和众信旅游网等在线旅游平台的客服电话已达峰值。

  眼下,在线旅游平台一边要应对巨大的退改签话务资讯量,一边要落实免费退改政策。1月23日,中国民用航空局发布公告称:自1月24日0时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。

  为了响应国家号召,各大旅游服务平台与其合作的航空公司,协调出台了相应的免费退改政策。与此同时,各大航空公司也陆续出台了新政策,延长优惠政策的追溯时间点,旅游服务平台也要据此更新自己的退改政策。

  同程集团公关部负责人告诉法治周末记者,平台基本上每隔24小时更新一次退改政策,为降低疫情给广大用户带来的损失,平台会不断升级退改保障措施。退改服务覆盖酒店、机票、火车票、门票及度假等全平台产品,并启动危机应急保障金两亿元人民币,尽全力保障用户权益。

  去哪儿网自1月21日起,也先后进行了5次退改保障措施升级。从推出患病用户、密切接触者的出行产品免费全退保障;到覆盖武汉地区的产品,为一线医务人员提供全品类产品无条件免费退订;再到覆盖平台上全线的境内产品;再到扩大到全球范围内的全线产品等。

  面对如此大批量退改订单,各大在线旅游平台客服的压力激增。马蜂窝公关部负责人在接受法治周末记者采访时透露,百万级别的退单在20天内涌入,对平台和上下游产业链是巨大的挑战。客服部门高负荷运转的同时,公司公关部门在疫情期间也充当客服,全员上线支援,全力帮助消费者协商解决。

  “自愿退款”便无款可退?

  然而,各大在线旅游平台在处理退改订单期间,也暴露了一些问题。法治周末记者在一些投诉平台上注意到,有用户反映,明明该享受免费的退改政策却无法退票;还有用户反映,退票竟收取不菲的退票费。

  1月26日,张先生共花费4450元为自己和家人在飞猪APP上订了机票,分别是奥凯航空2月2日从湛江飞往长沙的BK3158号航班以及成都航空2月3日从长沙飞往太原的EU2307号航班。

  次日,张先生收到两家航空公司航班取消的通知,遂通过飞猪APP办理退款。他发现APP上有“自愿退款”和“非自愿退款”两个选项,遂选择了“自愿退款”,最终系统只给他返还了1115元,扣款包括了每人667元的退票费,共计3335元。张先生告诉法治周末记者,他退票时,“非自愿退款”选项中并没有“疫情原因申请退款”的选项。

  “明明是受疫情影响被取消航班,为什么扣了我近75%的退票费?”这个结果让张先生无法接受。飞猪APP客服的解释是:“没有全额退款是航空公司的原因,并不是平台造成的。”

  2月14日,法治周末记者在飞猪的官方微博发现,2月1日其发布的一条微博中提到:若在1月21日、24日和28日航司相关政策出台后,旅客错选为“自愿退款”,但符合航司免费退票以及补退规则的,后续飞猪会将信息反馈航空公司再次进行核对申请补退。但两天后,记者发现,这条微博已被删除。

  飞猪公关部负责人回应:“平台退改与航空公司的标准保持一致,平台本身没有退改规则,所有退改签都按照航空公司标准处理,且退票时都有提示。因为疫情影响的退票,用户要选择‘非自愿退票’,如选择‘自愿退款’,则不享受免费退款政策。”

  但蹊跷的是,1月28日,奥凯航空和成都航空公司同时发布公告称:奥凯航空挂BK航班号的代码共享航班,如在航班起飞前提出退票申请,在客票有效期内,可前往原购票渠道办理退票,免收退票手续费;而成都航空挂EU航班号的代码共享航班旅客,如旅客在航班起飞前提出退票申请,可至原购票地办理退票业务,按照“非自愿退票”提交,不收取退票手续费。

  著名旅游专家、中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏直言,既然旅客的航班符合航空公司的免费退款政策,售票平台就应当给旅客按规定免费退款,和“自愿退款”与“非自愿退款”选项无关。而这两个选项本身也有歧义,从另一层意义上讲,所有的退票哪有不自愿的?如果旅客“非自愿退款”,那平台为何还要给旅客办理退款?

  航司和第三方售票平台互踢皮球

  无独有偶,法治周末记者在一些投诉平台上发现,因退票被投诉的第三方购票平台还有不少。1月24日,家住江苏南通的周女士在马蜂窝APP上,花了1742元订了一张瑞丽航空从南通飞往辽宁沈阳的机票。但由于受疫情影响,周女士所在的城市被封路,导致无法出行。但她在马蜂窝APP上申请退款时,却被告知不符合退款条件,并建议她联系航空公司。

  不过瑞丽航空却告知周女士,她的情况符合航空公司的免费退款条件,但公司未曾收到她的机票退款申请。

  随后,周女士致电马蜂窝客服,告知对方瑞丽航空的说法,但马蜂窝客服称,“供应商核实航司告知不符合”,即马蜂窝的供应商经核实,认为周女士的航班不符合航空公司公告的免费退票的范围。但马蜂窝客服拒绝向她透露供应商名称。

  再次碰壁的周女士又联系了瑞丽航空,提出要航空公司办理退票,但对方则让她向出票平台办理退票业务。此后周女士在马蜂窝APP上共申请退款22次,但都未通过供应商审核,退款失败。

  马蜂窝公关部负责人对法治周末记者说:“经核实,上述情况是由于供应商误操作导致,平台多次为两方沟通协商过,此单已于2月19日与用户协商,将于14个工作日内完成全额退款。”但周女士告诉记者,马蜂窝从来没主动联系她,2月19日她接到过12315消费者投诉平台的电话。

  2月23日下午5点,周女士终于收到马蜂窝退回的1602元。

  在中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰看来,关于收取退票费,第三方售票平台作为航空公司的代理方会有自己的相关规定,平台应在消费者购票时明确告知,否则侵犯了消费者的知情权。“第三方售票平台明知疫情期间航空公司的免费退票政策,却迟迟不执行,有的还收取不菲的手续费,确实不合理。”

  中转航程有变,风险谁担?

  家住内蒙古呼和浩特市的李先生更是苦不堪言。2月4日,因要返回深圳的公司上班,他便在飞猪APP上花了1200元,订了经由河南郑州的中转航班,航司依次是东海航空和金鹏航空。

  2月11日,李先生收到通知,呼和浩特至郑州的航班受疫情影响取消。因无法完成整段行程,李先生只好将两趟航班都申请退款,当时系统显示申请审核周期为15天。然而,只有从呼和浩特至郑州的机票订单符合了免费退票政策,当日返还了330元,而从郑州至深圳的机票实际支付的870元,却被扣除了615元的退票手续费。后来,李先生向飞猪客服提出,自己要想办法去郑州值机,赶上后一程航班。但对方却表示,他选择退款申请时,两个航班的座位就已被取消了。

  “前一程航班被取消,后一程航班也就无法完成,那为什么不能享受同等政策对待?”对于李先生提出的疑问,飞猪公关部负责人回应:“经核实,李先生购买组合航班是两个独立行程,前一航班取消不影响后一航班执行。前段航司取消后,用户可选择当日其他航班前往郑州,以使用郑州到深圳的客票。李先生选择取消行程,因此需按照金鹏航空的航司规定收取退票费用。”

  在李先生提供的飞猪APP退改详情截图中,法治周末记者注意到,上面有“起飞前7日、2小时及起飞前后可能导致退票手续费增加,以航司收到申请的时间为准,实际退还金额以航司为准”的文字说明。

  不久后,飞猪公关部负责人再次表示,已给李先生安排全额退款,后一段航程也已经提交退款。2月25日晚,李先生收到了飞猪退回的补偿金615元。

  针对中转航班出现某段行程影响全部行程的现象,刘思敏认为,这种产品组合是售票平台的行为,与航空公司无关。为了维护消费者的权益,售票平台在设计这种组合产品时,应当预见到可能会出现这种情况的风险。“因为这情况完全不是旅客的过错,且这种组合产品中有一个航班被取消,其他的行程则无法完成,而这种组合搭建也与航司无关,所以平台应当承担这种风险,而不应当转嫁给旅客。不过,目前的法律法规对于这种现象,究竟应当由谁来承担风险和责任,尚缺乏明文规定。”


责编:王硕

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