中央政法委机关报法治日报社主办

您所在的位置:首页  > 企业与法

携程举办“HEAT线上服务表彰会”,发布“暖心”“简单”“主动”“信任”的“HEAT服务理念”

2021-01-27 13:43:00 来源:

“艰难困苦没有打倒我们,只会让我们变得更加强大。新的一年,让我们的服务,暖心更用心,简单不平凡,主动有担当,信任能托付。”1月25日,携程集团董事局主席梁建章在“携程HEAT线上服务表彰会”上祝贺携程客服的各位伙伴们。

今年,疫情与春运再次交叠。当一批批医护“逆行者”奔向一线,一群携程的客服们也在另一条“前线”日以继夜,回答好每一个疑问、处理好每一条退单、守护好每一次出行。

春运正式开启之前,携程面向全员发布了全新升级的“HEAT服务理念"。从对客上升为面对客户以及合作伙伴;从服务上升为服务质量和服务系统;从机酒旅游等客服人员到囊括服务设计、服务管理等服务侧人员,统一践行“暖心(Heartwarming)、简单(Effortless)、主动(Active)、信任(Trust)”的“HEAT服务理念”。

经历了2020疫情期间旅游业的低谷,面对疫情带来的“退改巨浪”,携程客服撑起了百亿退订,也为客人展示了携程“以客户为中心”的核心价值观。而此次“携程HEAT线上服务表彰会”,向众人展示了疫情下携程如何重塑的“HEAT服务理念”,以及一言一行严格践行“HEAT理念”的客服英雄。

“今年的冬天挺冷的,有了大家我们的用户感觉到了暖心,客人旅途中遇到的麻烦,有了大家变得简单。主动让我们变得更可爱,让我们努力成为全球用户最信任的团队。” 携程集团CEO孙洁在颁奖典礼上向客服团队致辞。

“携程HEAT线上服务表彰会” 携程集团CEO孙洁为获奖人员颁奖

“我想取消今晚的酒店订单……”,听到客人说话带哭腔,酒店服务部的冯珊珊立刻回了一通电话询问缘由,获知客人独自在迪拜的酒店里,门外有个黑人一直敲门吼叫,客人在电话里害怕到哭,冯珊珊凭借专业经验,一边赶忙安抚惊吓的客人,一边联系酒店客服为客人协调换房,全程保持与客人通话,告知客人最新进展。

类似冯珊珊这样的暖心客服,在携程有千千万。获得表彰的服务人员中,有用极度耐心帮助老年客人操作预订系统;有争分夺秒帮助差旅客人紧急预订60多张机票;还有与酒店多番沟通协商,帮助客人寻找遗落的抗癌药物……HEAT中的H代表着“Heartwarming”,暖心,就是保持带着微笑的声音与同理心,跳出流程,多做一步;解用户之所急,用服务填补规则缝隙。

服务团队中惊现心理组?确实,在携程有一个小组叫机票心理组,专门研究将心理学相关原理应用于服务过程设计。在王敏看来,心理学的理性面让服务更科学,心理学的感性面让服务更温暖。过去的一年,她致力于CES客户费力度调研项目,针对客户费力问题归因分类,汇总分析客户回访中反馈的痛点问题,将行为经济学原理与员工服务过程相结合,设计成实用趣味、深入浅出的系列线上课程,让员工迅速把握心理学知识,并应用于服务过程的优化与改进。HEAT中的E代表着Effortless,简单,就是化繁为简,降低客户费力度,减少客户思考成本。

HEAT中的A代表Active,主动发现问题、先客人一步解决问题也是携程服务的一大特色。例如携程目的地服务微管家,从行前主动推送出游注意事项,到行中主动关怀游玩情况,到行终主动关怀返程到家情况,积极主动的关怀贯穿了服务的每一个细节。

客人的信任是服务从业者的终极目标,HEAT中的T代表着Trust,在携程“有困难,找客服”是他们诚挚的承诺。台风天导致列车停运而耽误了雅思考试的郭先生,在携程体会到了风雨中的温暖。他意料之外的是,由于没能到达考试现场损失的2590元考试费用,在携程火车票客服胡秀芹的积极争取下,历经一个月与雅思的沟通协商,除了扣除420元转考费外,其余的2170元全额退还。

历经疫情考验,旅游业的服务门槛出现不可逆的抬升。消费者对于“高品质”服务的追求正在加速旅游行业服务升级的进程。价格低、服务差的旅游产品市场将进一步被压缩,以携程为代表的大型OTA不仅扮演越来越多规则制定方的角色,还以强大的服务能力,引领疫后文旅市场高质量复苏。

(牛欢)

责编:王硕

联系我们 | 诚聘英才 | 广告征订 | 本站公告 | 法律声明 | 报纸订阅

版权所有 Copyrights © 2014-2019 www.legalweekly.cn ALL RIGHTS Reserved 《法治周末》

京ICP备10019071号-1 京报出证字第0143号

京公网安备 11010502038778号