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生鲜电商消费调查报告出炉:生鲜商品不新鲜问题相对突出

2020-09-24 09:54:00 来源:法治日报·法治周末

资料图

 

法治周末记者 仇飞

受疫情影响,今年生鲜电商发展非常迅猛。但在生鲜电商订单激增的背后,部分生鲜食品不新鲜、物流快递不及时等问题也时有发生。为了解生鲜电商的消费现状及存在问题,规范生鲜电商行业健康发展,维护消费者的合法权益,北京市消费者协会委托北京阳光消费大数据研究院开展了生鲜电商消费调查。

本次生鲜电商体验调查选取天猫生鲜、京东生鲜、苏宁易购、美团买菜、永辉生活、盒马、多点、每日优鲜、叮咚买菜、本来生活、中粮我买网11个生鲜电商平台作为体验调查对象。体验人员以消费者身份对每个平台的商品种类、物流时效、退换货流程、退货效率等8个方面进行体验调查。

调查结果显示,受访者选择最多的生鲜电商平台是永辉生活和盒马,占比分别达到45.98%36.61%。此类生鲜电商企业拥有较多线下门店,相对更受消费者欢迎。选择其他生鲜电商企业的受访者相对比较均衡。

“这说明生鲜电商行业的集中度较为分散,在快速发展过程中,生鲜电商竞争也将持续升级,但目前出现一家独大的可能性不大。”调查报告指出。

此外,调查指出,受访者网购生鲜商品时,遇到较为突出的问题是商品不新鲜,占比为28.12%。其次是配送不及时、包装太简陋和实物与宣传不符,占比分别为17.95%17.73%10.71%。如果遇到生鲜电商消费问题,65.75%的受访者选择要求退换货,18.91%的受访者要求赔偿,还有少部分受访者选择向有关部门投诉、找媒体曝光。

在退货流程和退货效率方面,调查发现,大多生鲜电商平台的退货流程较为顺畅,退货效率也比较高。只有个别平台存在因使用优惠券无法退货、退款无法原路返还以及联系不上人工客服等问题。例如,体验人员在每日优鲜购买到不新鲜的莲蓬,申请退货时无法查到人工客服电话,只能上传图片后等待审核处理。

北京消协建议,生鲜电商经营者应规范标注商品信息,保障消费者的知情权和选择权;全程严控商品质量,为消费者提供品质可靠的商品;此外,还应健全多渠道客服体系,切实提升售后服务能力水平。

责编:王硕

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