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“丰巢收费事件”拷

2020-05-14 10:39:00 来源:法制日报·法治周末

小区业委会是否有权停用丰巢,要看业委会与丰巢公司之间签订合同的具体内容。如果合同中没有约定丰巢向小区业主收取费用的条款,在未与业主提前协商的情况下,丰巢单方面要求收取费用,可能构成违约

 

法治周末记者 郝若希

智能快递柜行业的一场斗争,已经持续了两周。

丰巢坚决收费、用户集体声讨、小区业委会断电抗议、多地邮政相继发声、快递公司还在观望……这场关于利益与权利的斗争,硝烟四起。

投放快递柜应征得用户同意

近日,深圳市丰巢科技有限公司旗下的智能快递柜推出会员服务。丰巢官网显示,自430日起,丰巢快递柜将开始针对滞留快递向用户收费,普通用户可享受快件免费保管12个小时,超时后收费,充值的会员用户则可享受长时存放等优惠。

该收费政策一经推出便引起广泛议论,微博热搜上关于“丰巢快递柜超12个小时将收费”的话题,已有1.5万次网友讨论。

“快递小哥都不打电话,就直接把快递放到快递柜了。”热衷网购的陈娟(化名)告诉法治周末记者,她一大早就开始等“正在派件中”的快递,没等来送货上门,却收到了快递柜取件的短信通知。

陈娟说,她已经不是第一次遇到这个问题,自从所住小区里有了丰巢快递柜,快递员似乎变懒了,不打电话、不送货上门,为此她曾向快递公司投诉。

如今,让陈娟觉得更为不满的是,快递员将快递擅自放入快递柜后,快递柜还要对滞留快递再收费。

多位受访者告诉记者,如果在征得同意的情况下放入快递柜,并对滞留快递收费本无可厚非,现在的问题在于,不少快递员未经同意,就将快递放入快递柜,用户不仅没有享受到送货上门的便利,反而要花更多的时间去快递柜取件。他们认为,在这种情况下,即使快递滞留,也不应该向用户收取额外的费用。

对此,法治周末记者联系了丰巢客服,对方回复称,快递员需要经过客户同意才可投递快件到柜机,快递员没有经客户同意随意投放属于快递员的个人行为,需要联系对应的快递公司进行反馈。对于不想使用快递柜的用户,可以通过微信公众号设置“禁止快递员投递入柜”。

上海财大电商研究所所长崔丽丽在接受法治周末记者采访时表示,将快件放置快递柜应征得用户的同意,用户同意后也应及时告知收费政策。如果不经用户同意,因没有及时送到而导致的滞留费用显然不应该由用户支付。如果快递员取得了用户同意而投入快递柜中,丰巢可以基于保管合同向用户收费,前提是快件保管期限合理。

事实上,监管部门也早已明确“使用智能快递柜需先征得用户同意”的原则。例如,交通运输部《智能快件箱寄递服务管理办法》第22条规定,智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投递快件的,智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。

舆论声中,江苏省邮政管理部门明确表示,快递员未征得用户同意就投到快递柜属于违法行为,用户可向快递企业投诉,若用户因未通知投递入柜导致收费的,应积极维权。此外,福建省消委会发表声明称,需征得收件人同意再存入快递柜实施保管,否则产生的费用应由快递公司自行承担。

小区业主对超时收费说“不”

在丰巢面临争议的同时,菜鸟驿站表示,未来旗下快递柜将继续为消费者提供免费保管服务,不会诱导或强制消费者付费。

反观丰巢,不但对快递员收费,还面向用户收费,这种两头收费在很多网友看来是“吃相难看”。丰巢快递柜收费,也遭到小区业委会怒怼。

55日,杭州东新园小区业委会和物业以“丰巢快递柜在未经协商的情况下,向收件人收取超时保管费,有违当初丰巢进驻小区谈判时介绍的情况”为由,宣布暂停使用小区内丰巢快递柜。57日,该小区里17个丰巢快递柜均已断电,快递员只能送货上门。

59日,丰巢科技发布《东新园业委会事件声明》隔空反击,声称业主个体是否使用、是否愿意成为会员是“业主个人选择”,而业委会继续停机是“严重的违约行为”,丰巢将依据合约追索相关经济和商誉损失。

小区业委会是否有权停用丰巢,要看业委会与丰巢公司之间签订合同的具体内容。上海正策律师事务所律师施天佑认为,按照当前小区的说法,如果合同中没有约定丰巢向小区业主收取费用的条款,在未与业主提前协商的情况下,丰巢单方面要求收取费用,可能构成违约。

512日,杭州东新园小区业委会通过媒体再次发声,在其向丰巢科技公开电子邮箱发送《关于要求丰巢科技在收函后3日内解决违法收费问题的函》,系统却显示“被对方服务器退回”。截至发稿前,丰巢方面尚未对此事作出回应。

继杭州小区抵制丰巢后,上海众多小区也采取行动,试图通过小区联盟的方式与丰巢谈判。58日,上海中环花苑业委会通知暂停使用小区内的两个丰巢快递柜,业主需要在3日内尽快取走滞留的快递。次日,丰巢方面派人到中环花苑进行沟通,表示会将该小区业主的意见反馈给上级,找出解决方案。

有用户表示,超时12个小时收费0.5元不合理,对于上班族来说,12个小时的超时限制需要延长。在崔丽丽看来,快递员可以选择小件、近距离客户快件优先放置快递柜,但具体运营的时候可以通过积分,类似于蚂蚁森林等鼓励环保的方式鼓励有条件的用户选择快递柜自提。在时间段方面,12个小时确实过短,18小时至24小时为宜。

快递公司难独善其身

在小区联合抵制下,“丰巢超时收费”事件愈演愈烈。

59日,丰巢通过微信公众号发布《致亲爱的用户一封信》,向用户说明“12个小时的保管期限”是基于早上9点到11点之间派件高峰的推算,向滞留快件收费是为了保证用户使用智能柜的效率及确定性。同时,还推出了红包活动鼓励用户及时取件。

在这封公开信中,“深感不安”的丰巢并没有取消收费,而是对超时收费态度坚决,在该公开信下方的评论区,都是力挺收费的声音,这让不少网友吐槽丰巢在买水军“控评”。

512日,丰巢CMO李文青接受媒体采访时表示,对于部分小区停用丰巢快递柜问题,后续问题具体由地方业务员与小区方面进行沟通。目前,公众对快递末端的服务确实有些不满,希望快递行业从同质化、低价化的服务,转为个性化、差异化的服务。

快递员的服务与态度一直被用户所诟病。财经网在微博发起的投票活动中,过半数用户选择“至少打电话问问吧,不方便时再放快递柜”。快递员屡次未经用户同意就直接投递入柜,其中也有快递员的无奈与苦衷。

公开数据显示,2019年,我国快递业务量达到635.2亿件,快递员数量已经突破320万人,按照这个数据计算,如果全年无休,平均一个快递员每天要派送至少54件快递。

快件数量越多,收入就越高,不少快递员为了追求“提成”,选择向丰巢快递柜支付服务费用。对于这些快递员,智能快递柜的出现不但提升了快递员的日均派件数量、配送效率,还解决了错派、丢件等问题。

快递柜方便了快递员,可快递员却忽视了用户的知情权与选择权。在施天佑看来,快递柜相当于一个暂时寄存处,最初是快递公司为了方便快递员而设置的,如果快递员未经允许投入快递柜,还可能构成侵权。

快递本该是“门对门”,如今因为使用快递柜少了服务却要收费,这直接激化了用户与快递员之间的矛盾。上游财经专家顾问江瀚认为,全民抵制的背后,实际上并不是因为0.5元钱的问题,而是整个快递服务链条中存在的服务漏洞和服务缺失。

江瀚告诉法治周末记者,用户与快递员之间的矛盾,对于市场来说其实无法调和,破题的关键在于调整快递公司的的承包制快递模式,特别是“通达系”快递公司,目前,快递员的计件工资模式以及被投诉后的倒扣业务模式,让其难以将服务进一步优化。

在这次事件中,快递公司难以独善其身。业内人士分析称,从法律角度看,用户与快递公司之间是运输合同关系,快递公司与丰巢之间是保管合同关系,而用户与丰巢之间目前为止并没有合同。如果快递员未经用户许可将快件投入快递柜,则属于快递企业的违约行为,快递企业应当对此负责。

值得注意的是,事件发酵至今,站在快递员身后的快递公司尚未发声,记者联系了中通快递公司的相关人员,对方回复称目前还在观察评估事件影响,无法接受采访。

向用户收费是生存唯一出路?

丰巢科技顶着舆论压力“逆行”,从免费到诱导打赏,再到收费,不能否认,丰巢科技在做一门烧钱的生意。数据显示,丰巢科技2019年年度亏损7.81亿元,营收16.14亿元。2020年第1季度亏损2.45亿元,营收3.34亿元(未经审计)。

20156月,丰巢科技由顺丰、韵达、申通、中通、普洛斯投资创建成立,为提高快递“最后一公里”收派效率,降低配送公司配送成本。此后,“通达系”快递公司、普洛斯等相继从丰巢股东名单中退出。2019年,丰巢科技已在超过110个重点城市联手5.7万多家物业企业,完成超过17万个网点布局,一线城市市占率超过70%

这些数字看起来亮眼,但实际上都是靠“输血”来维持。第三方企业信息查询平台天眼查信息显示,丰巢科技在20166月获得股东5亿元增资,在20171月完成25亿元的A轮融资;20181月获得20.7亿元增资。

这些巨额投入都用在了柜体成本、场地租金、铺设代理佣金、维护维修和电费网费通信费、管理费等方面,而收入主要依靠广告收入、包裹揽件收入以及向投递员收取的使用费等。其中,快递员在丰巢投递快递时需根据格子大小付费0.4元至0.6元。

为了增加收入,丰巢科技只能将目光对准收件人。2019年,有用户反映,当他们去丰巢快递柜取超时快递时,屏幕上会出现一个“赞赏”二维码,提示扫码赞赏1元的保管费,同时,二维码下方有“跳过赞赏”4个灰色字样,不过字体非常小,不少用户表示没有注意到,甚至以为只有“打赏”了才能取出快递。

丰巢快递柜也因此陷入“诱导收费”的舆论风波。当时,丰巢方面回应称,用户可自主选择赞赏或跳过,设置1元赞赏是为了鼓励用户尽快取件。

如今,丰巢快递再次试水向用户收费,或许是看到了“无接触配送”的广阔前景。据此前媒体报道,在2019年年末,丰巢科技曾向用户发出使用无接触服务意愿征询,超过8000万的消费者通过线上调研,对是否愿意使用智能柜代收等问题进行了反馈。截至413日,同意使用丰巢代收用户占调查总人数的98.5%,说明用户使用无接触服务的意愿较高。

4月,国家邮政局局长马军胜表示,将加快推进智能快件箱(信包箱)建设,满足社会公众需求、提升邮政快递业末端效率。

不过,丰巢科技似乎高估了用户对收费的接受程度,毕竟有意愿使用无接触服务并不等于愿意为无接触服务买单。在抗击新冠肺炎疫情期间,“无接触配送”受到用户欢迎,但当时有不少用户表示,希望在疫情结束后尽快恢复送货到家。

在崔丽丽看来,疫情期间的无接触投递,使快递柜供不应求,由于安全或隐私的问题,有些场景会需要快递自取。在5G时代,快递柜应该发挥智能设施设备的作用,在数据采集上发挥更多的作用,可以根据小区快递存取情况,结合人口数据做相应的数据产品提供给企业使用,以达到收益的目的。而在短期内,超时收费是最符合场景的变现方式,但收费标准还值得商榷。

会员费、用户逾期取件费用、有偿寄存、打赏费等,这些收入能否支撑成本,帮助丰巢摆脱亏损,还需要时间来验证。

同样,如何在赢得用户的同时实现盈利发展,也是智能快递柜行业亟需破解的难题。


责编:王硕

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