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不能让“钻级酒店”成为旅游市场中的“李鬼”

2022-09-22 11:26:00 来源:法治日报·法治周末

□  李英锋

“原本想订一个好一点的酒店,于是在某OTA平台(在线旅游平台)选的是五星级酒店,看到一家价格很合适,就预订了。可到了之后才发现酒店的环境很差,一查才知道是平台自己评的‘五钻酒店’,不是五星级酒店。平台把自己的‘五钻酒店’和五星级酒店混淆在一起,真让人防不胜防!”近日,上海消费者王女士吐槽自己最近一次预订酒店的经历时说。(919日《工人日报》)

消费者订的是“五星酒店”,住的却是“五钻酒店”,尽管二者只有一字之差,其软硬件水平、综合环境、服务能力以及带给消费者的体验却有很大差别。之所以出现这种消费认知和选择的错位,主要是因为一些在线旅游平台把自评的钻级酒店与“官方版”星级酒店混在一起“卖”,当消费者选择酒店的“星级”时,相关页面会出现“四星(钻)”“五星(钻)”等选项,且在酒店订购页面,五星级酒店的标识是五颗黄色的小星星,五钻酒店的标识是五颗黄色的小钻石,两种标识非常近似,消费者施以普通注意力,很容易发生混淆误认。

如果说星级酒店是旅游市场中的“李逵”,那么,对于不少消费者而言,钻级酒店就扮演了“李鬼”的角色。反不正当竞争法明确,经营者不得实施“擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识”等混淆行为,引人误认为是他人商品或者与他人存在特定联系。在线旅游平台评出的钻级酒店的名称、标识与星级酒店的名称、标识近似,且将二者混在一起捆绑营销,已经构成了商业混淆行为,妨碍了公平竞争,触碰了法律底线。

实际上,之前不少在线旅游平台就曾在自评酒店营销环节大做文章,就曾推出过“五星/豪华”“四星/高档”“三星/舒适”等多套与星级酒店并列的星级划分标准,让一众消费者傻傻分不清楚。为了保障消费者的知情权、选择权,文旅部2019年发布的《包价旅游产品说明书编制规范》和《旅行社旅游产品质量优化要求》两项旅游行业标准对写明住宿场所名称或官方评定等级作出了规定,对一些旅行社将旅游酒店随意描述为“国际五星”“当地五钻”的做法进行了限制,明确要求“以官方评定等级表述的,应有有效证据证明;住宿场所等级为非官方评定的,应对评定机构进行特别说明,如:××协会/××同业公会/××网站等评定”。在线旅游平台对应星级酒店乱标钻级,将星级酒店与钻级酒店关联在一起,不对钻级酒店的非官方评定身份、评定机构以及钻级酒店的实际情况进行特别说明,违反了国标要求。

不能让“钻级酒店”或其他类似自评体系的酒店成为旅游市场中的“李鬼”。诚然,国内酒店数量目前已超过40万家,而挂牌的星级酒店不到1万家。在法律未禁止的前提下,在线旅游平台参照星级酒店挂牌标准,结合酒店综合设施设备、客户入住点评等因素,抑或是跟会员和积分系统打通,对酒店进行评级,用多元的评价标准来弥补“官方版”评价机制的不足,具有可行性,也具有积极意义。但在线旅游平台在评定以及营销过程中,一定要守住法律底线和诚信底线,严格坚持评定标准,保障评定的质量,确保评出的酒店与“级别”相符,同时,将自评酒店与“官方版”星级酒店进行显著区分,杜绝混淆营销、虚假误导宣传,向消费者履行充分说明和告知义务,让消费者知晓自评酒店的评价信息和综合服务情况,满足消费者的知情权、选择权、公平交易权和监督权。文旅、市场监管等部门也有必要对在线旅游平台自评酒店营销行为进行排查整治,依法查处违标评级、乱贴标签、混淆营销等行为,并辅以曝光、警示等措施,为在线旅游平台划清法律红线,为消费者营造诚信、透明、公平的旅游消费环境。

责编:王硕

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