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收到差评就报警,是在自毁商誉

2020-09-17 10:34:00 来源:法治日报·法治周末


史洪举

据报道,近日,有视频博主到北京王府井狗不理店试吃后,发布了测评视频。本来,这也就是顾客正常的“吐槽”行为。但没想到,该店随后发布声明称,视频中的“恶语中伤言论不实”,并表示已报警处理。

在视频中,拍摄者花60元购买了一笼8个的酱肉包,又花38元买了一笼8个的猪肉包。品尝之后,他评价说,酱肉包特别腻、没有用真材实料,而猪肉包面皮粘牙,“感觉和吃半个馒头似的”。不仅如此,当他在店里试吃时,后厨还不断传出咳嗽声。

是不是“恶语中伤”,凡是看过这段视频的人都应该会作出相对客观的判断。但奇怪的是,该号称老字号的商家却一点儿都听不进去差评,要选择报警处理。

可以说,这种根本不把消费者感受当回事儿的行为,不仅无助于其维护良好形象,反而只能加速其商誉的下降。

严格来说,差评权属于消费者权益保护法明确赋予消费者的享有对商品和服务进行监督的权利,也是保护消费者知情权和选择权的关键。因为无论是网络购物还是在实体店购物,只有消费者通过浏览、分析各种好评和差评,并参考相关网站上对商家和商品总体评分,才能作出最符合自己真实意思的判断和选择。

尊重和保护消费者“差评权”,是展示、披露商品信息的重要内容,这不仅是监管部门的职责,也是商家的义务。

如根据电子商务法,电商平台应当为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径,不得删除评价,否则,将承担最高50万元罚款。

换言之,凡是消费者基于自身感受和体验所作出的评价,都应予以尊重,哪怕这种评价是过激和负面的,但只要没有明显的侮辱、诽谤、勒索情节,商家均应保持容忍,这是经营者的基本义务和维护消费者权益的关键所在。

因为,抵制差评既是对正常市场秩序的扰乱,也是对消费者权益的不尊重和蔑视。要知道,对于质量很差的商品和服务,消费者自然有吐槽和差评权。

即便是优质商品,由于“众口难调”,消费者的体验和感受也有所不同。哪怕对同样一种商品甚至同一个商品,也会褒贬不一,商家自然无权要求消费者统一口径,全部作出好评。如果差评成了高风险行为,作出的评价不合商家口味就面临着警察上门的后果,消费者权益也就成了一纸空文。

令人欣慰的是,给狗不理包子作出差评的消费者并未接到警方的通知。根据相关法律规定,只要差评行为不涉及损毁商誉、造谣、敲诈勒索等违法犯罪行为,公安部门不会介入。经营者以报警来威胁差评者的目的不会得逞。

毫不客气地说,以报警来抵制差评就是经营者最大的差评。如果经营者丝毫听不进去差评,千方百计抵制差评,也就不会有动力和压力来改进生产经营过程中存在的问题,进而将经年累月积累起来的好名声渐渐丢失。

915日,狗不理集团股份有限公司通过官方微博@天津狗不理发布声明,宣布解除与王府井店加盟方合作。目前,狗不理包子王府井店已经关闭。

这也告诉我们,只有虚心接受差评,认真对待消费者,努力改进不足,方能在激烈的竞争中占据优势,赢得消费者的信赖。反之,则会被市场所抛弃。

责编:王硕

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