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长安福特被投诉总量居首 奔驰轮胎成投诉重点
2018-03-14 10:29 作者:法治周末记者 文丽娟 来源:法治周末

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原题:2017年国内汽车投诉盘点

长安福特被投诉总量居首 奔驰轮胎成投诉重点


法治周末记者 文丽娟

根据中消协提供的《2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析长安福特被投诉850次,排名第一;一汽大众被投诉806次,位列第二;上汽大众被投诉712次,位列第三;其余位列前十名被投诉的汽车品牌分别是别克、东风日产、北京现代、奥迪、长安汽车、奔驰和吉利


本来在合同上已经约定了车辆价格,可是在提车时却被要求必须加价,这样的购车经历您是不是也遇到过?

消费者甘宁(化名)就遇到了这样一件事。去年9月,她在湖北省武汉市某汽车销售服务有限公司签订购车合同,订购了一辆广州本田冠道1.5精英版,并付订金3000元,合同约定交车时间为201711月底,车辆价格为21.7万元。

可签订合同后,4S店告知甘宁,不能按照合同约定条款交车,需缴纳车款22.6万元,方可提车,这个价格比之前的合约价高出近1万元,或贷款提车须支付6000元贷款手续费。

其实,这种合同纠纷在汽车市场屡见不鲜。

312日,中国消费者协会(以下简称中消协)向法治周末记者提供了一份《2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》(以下简称分析报告),甘宁所遇见的合同纠纷并非个例。2017年,涉及合同问题的投诉主要有合同违约行为、不平等格式条款、限制缔约自由等,前者甚至超过了合同问题的五成比重。

而从消费者投诉性质的数据来看,合同问题、质量问题及汽车经营者的售后服务问题占比较大。其中,合同问题占投诉总量的22.19%,质量问题占比20.4%,售后服务问题占比30.59%

在中国汽车流通协会有形汽车市场分会常务副理事长苏晖看来,这些问题都是我国汽车品牌在追求高速度发展的过程中必然出现的,“‘汽车强国’的含义,除了量多以外,技术质量和服务质量是关键”。

长安福特的投诉总量最大

根据分析报告,长安福特被投诉850次,排名第一;一汽大众被投诉806次,位列第二;上汽大众被投诉712次,位列第三;其余位列前十名被投诉的汽车品牌分别是别克、东风日产、北京现代、奥迪、长安汽车、奔驰和吉利。

10个品牌被投诉的问题主要集中在发动机故障、涉嫌欺诈、强制保险和变速箱故障等。其中,长安福特、一汽大众和别克的发动机故障投诉最多;长安汽车和奔驰的轮胎磨损问题投诉量最高;奥迪汽车的驾驶室问题和驾驶室异味问题严重;北京现代汽车的导航仪问题突出;吉利则主要存在拖延提车和强制保险的问题。

在这次投诉榜单中登顶的长安福特汽车,除了有发动机故障投诉以外,价格、假冒、合同、虚假宣传等均为消费者投诉的内容。

法治周末记者还了解到,有不少消费者投诉长安福特存在“变速器漏油”“油泵过滤网堵塞”“车辆异响严重”等问题。

与投诉紧密相关的是召回。法治周末记者查询国家质检总局官网公布的召回公告,22日,长安福特向国家质检总局备案了召回计划,自2018225日起,召回部分新蒙迪欧、锐界汽车,共计567167辆。这些车辆由于制动软管材料不能满足福特耐久试验规范,在长期使用情况下,造成制动软管内部编织层疲劳受损,在极端情况下,可能造成制动软管鼓包、开裂并漏油,引起制动效率衰减、制动距离变长,存在安全隐患。

数据显示,长安福特汽车在2017年累计销售约82.7万辆,同比下降14%,且旗下7款车型除新蒙迪欧同比微增2%外,其余都出现不同程度的下滑。如7SUV福特锐界,在2017年全年累计销量为10.70万辆,同比下跌13.53%

长安福特,这家由世界领先的汽车公司——福特汽车公司和中国的百年企业——长安汽车集团组成的合资企业,为何会出现这么多问题?

苏晖向法治周末记者解释,除了存在设计和技术问题,长安福特过于追求产量,一味推出新车型和盲目扩大市场占有率是主要原因,这在无形中会人为缩短技术、实况测试的时长。

“不仅是长安福特,还有其他车企在未来都应由追求‘高速度’转向追求‘高质量’,包括设计、工艺、技术和品质的高质量。”苏晖说道。

奔驰轮胎问题突出

在中消协统计的被投诉汽车前10个品牌中,奔驰的表现也比较突出。除了主要存在轮胎磨损以外,刹车问题占该品牌投诉总量的第二位,此外还存在发动机故障、车灯和车玻璃问题等。

此外,法治周末记者查询汽车之家“奔驰论坛”发现,奔驰的投诉量居高不下,投诉内容很多与轮胎有关,如“在高速路上爆胎”“轮胎报废”“轮胎鼓包”等。此外还存在“油门失灵、突然减速”“油箱爆炸”“自燃”“一年不到,减震器断掉”“皮带断了”等问题。

根据汽车之家发布的新车质量报告,奔驰品牌的新车百车故障数为233个,即平均每100辆车会出现233个消费者抱怨。在该指数上,宝马为167个,奥迪为183个。

法治周末记者根据国家质检总局官网发布的召回信息不完全统计发现,自20171月至今,有关奔驰的召回备案公告有24次,召回问题车型共1463003辆。

最近的一次发生在38日,梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司称,将自201838日起,召回部分进口2013-2017年款A级和S级系列汽车。据该公司统计,中国内地地区共涉及93辆。

至于召回原因,该公司称A级系列汽车由于生产原因,前挡风玻璃下部区域的粘合不能满足规范要求。某些情况下,前挡风玻璃可能与受影响区域内的车身分开。与车身局部分开的前挡风玻璃可能无法按预期支撑激活的安全气囊,存在安全隐患。

S级系列汽车则由于供应商制造原因,转向助力系统控制单元中晶体管的支架耐用性不符合要求,可能因车辆操作期间的振动和温度变化而断裂,影响晶体管冷却效果。如果晶体管温度较高,将会影响转向助力系统功能,存在安全隐患。

全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树向法治周末记者分析,近几年内,奔驰的产品推出速度很快,但在快速提升产销量的同时,内部管控难度增加,管控能力的提升速度跟不上产销速度,加上生产制造培训方面可能也存在问题,使得奔驰在“量“和“质”两个方面没有同时前进,最后出现品质问题。

售后服务问题是共性,也是软肋

除了前述的合同和质量问题,售后服务问题在2017年的汽车投诉中也是“重头戏”。

中消协表示,售后服务问题的投诉量较去年同期增幅较大,增加了4.01%。具体来看,涉及售后服务问题的投诉主要包括不履行三包义务、不履行售后承诺、同一质量问题多次维修、售后在三包期内收费修理等。

从汽车品牌来看,消费者对其售后服务投诉最多的品牌是长安福特,其次是一汽大众和别克。

法治周末记者梳理各个汽车投诉平台的投诉内容发现,售后服务问题的具体投诉点其实可以概括为两个方面,即“不解决问题”与“不予索赔”。配件争议、销售欺诈和对售后人员技术的不满等,也是消费者投诉售后服务问题的主要内容。

全联车商投资管理(北京)有限公司总裁曹鹤在接受法治周末记者采访时称,售后服务态度问题在每一个行业中都存在,属于社会共性问题,但如果消费者就服务态度对企业进行投诉,这将对企业的诚信造成不利影响,也会损坏企业的品牌建设,同时也反映出车企和4S店之间的管理并不完善。

苏晖则告诉法治周末记者,在中国国情的大环境下,厂家和经销商在卖车时的承诺都很好,但在售后方面却存在很多问题,而对于车企而言,售后服务问题未来将成为他们的软肋。他表示,承诺在实施过程中得不到落实,与车企自身的垄断有一定关系,因此相关部门务必加大监督和监管力度,在厂家和经销商的售后服务方面给予必要的压力。

“车企在追求高速度的同时,忽视了售后服务。”苏晖对法治周末记者说,“车企应该补上售后服务这门课,提高售后服务的质量和技术水平。”

责任编辑:郑少东
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