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新规能否终结导游乱象
2017-11-14 23:02 作者:法治周末记者 赵晨熙 来源:法治周末

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2015年,香港一家名叫“DELUXEⅡ”的珠宝店,内地游客在导购员的引领下购买价格不菲的珠宝首饰。 资料图

 

导游们之所以会对购物乐此不疲,不仅因为这是他们的“外快”,很多情况下,这甚至是他们收入中的“大头”

 

法治周末记者 赵晨熙

“对违法违规的导游作出惩处,不仅是对游客权益的保障,也是对那些守法合规导游的尊重和保护。”作为北京一家大型旅行社的导游,戴义已经在这个圈子里摸爬了六七年,用他的话说,有过最“灰色”的时代,如今大部分已经“从良”,“规范导游行业是保障游客权益的必然之举。”

近日,国家旅游局正式发布导游管理办法(以下简称办法),将于201811日正式实施。办法旨在进一步加强导游队伍建设,保障导游合法权益,提高服务水平,最终规范旅游行业和保护消费者合法权益。

事实上,早在2001年,国家旅游局就曾颁布导游人员管理实施办法,但在2016年被废止。

旅游学家、中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏对法治周末记者表示,办法进一步细化和强化了导游市场,根据实践中导游常见的问题,提出了有针对性的规定,明确划定了行为红线,也增强了监管的可操作性,可谓给导游戴上了“紧箍咒”。

 

购物提成占工资“大头”

 

日常旅游中,虽然连导游自己都觉得有些“缺德”,但是强制购物或软性推销却几乎无处不在,中招的人也并不在少数。

孟轩就曾中过招。他家中的抽屉里有一块通身碧绿的玉石,但它却没有装在盒子里,而是被套着塑料袋随意“躺”在了一堆杂物中。

因为这块玉石背后有着一段让孟轩糟心的经历。一年前他跟团到云南旅游的时候,在随队导游的“强烈推荐”下,在一家导游保证绝对“物美价廉”的店里花了一万多元购买了这块玉。

回来后,孟轩到珠宝店去验货,虽说玉石本身不是假货,但证书却是假的,与上面标明的等级相差甚远,价格也买贵了好几倍。因为找的是一家小型旅社,犹豫再三,孟轩最终选择了吃个“哑巴亏”。

其实更令他后悔的是,明明近年来导游推销产品、强制购物,游客在导游带领下用高价购买到劣质产品等各类报道已屡见不鲜,自己为何还是被忽悠了。

像孟轩一样“中招”的人不在少数,在法治周末记者随机对5名曾跟团旅游过的消费者的调查中,他们均表示在旅游过程中,导游或多或少向他们推销过产品。

“商家和旅行社给导游的高额回扣是驱使这种行为的罪魁祸首。”戴义一针见血地指出。

据戴义透露,导游将游客带到和旅行社或导游自己“有关系”的商店消费,都会按提前约定好的比例收取提成,“大致分为两种,常见的是根据顾客进店消费的总金额抽取提成比例,根据产品不同、店面不同,比例一般在5%15%之间;也有的是根据进店最终消费的顾客人数,抽取固定的人头费”。

导游们之所以会对购物乐此不疲,不仅因为这是他们的“外快”,很多情况下,这甚至是他们收入中的“大头”。

“基本工资”是直到戴义第三次换工作,进入了一家大型旅行社后才享受到的,刚入行时待过的两家旅行社都没有给他开过基本工资,他主要靠带团的团费和购物提成等挣钱;有些在小旅行社的导游则“更惨”,旅行社甚至会在出团前,要求有意向的导游先行按人头支付带团费,这也使得导游的推销购物越发疯狂。

此次办法明确提出了旅行社应保障导游的基本工资。旅行社应当与通过其取得导游证的导游订立不少于1个月期限的固定期限或者无固定期限劳动合同,并支付基本工资、带团补贴等劳动报酬,缴纳社会保险费用。

办法同时要求旅行社临时聘用在旅游行业组织注册的导游为旅游者提供服务的,应当依照旅游、劳动法律法规的规定足额支付导游服务费用;旅行社临时聘用的导游与其他单位不具有劳动关系或者人事关系的,旅行社应当与其订立劳动合同。

这在戴义看来是抓住了当前购物乱象的一个关键,旅行社如果能为导游提供正当合理的收入,相信不少导游也不会再铤而走险去办这种自己都觉得有些“缺德”的事了。

 

“软性”推销防不胜防

 

为了解决旅游中最饱受诟病的购物问题,在此次办法中,明确强调“导游在执业过程中不得擅自安排购物活动或者另行付费旅游项目”“导游不得以隐瞒事实、提供虚假情况等方式,诱骗旅游者违背自己的真实意愿,参加购物活动或者另行付费旅游项目”等规定,同时将“导游执业不得出现擅自变更行程、诱骗或强迫消费”等十一项行为定性为“违法违规行为”。

同时办法规定,违反以上相关规定的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,责令停业整顿,并处3万元以上30万元以下罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,没收违法所得,处2000元以上两万元以下罚款,并暂扣或者吊销导游证。

事实上,早在2013年实施的《中华人民共和国旅游法》中,就有关于禁止旅行社、导游不得强制、诱导游客消费的规定。在刘思敏看来,办法重申相关规定,一是进一步提高了震慑力度,同时也意图从规范导游这一与消费者接触最为紧密的主体来逐步减少相关事件的发生。

其实在旅游法出台后,导游诱导购物问题已经有了很大的好转,但依然屡禁不止。

戴义向法治周末记者透露,导游的购物门道一般分为“硬性”和“软性”。所谓“硬性”就是指强制购物,在游客的行程中专门安排固定的购物时间。不过,随着法规的不断严厉加之监管部门的严查和消费者意识的提高,曾经常见的强制购物如今已越来越少见,基本只存在于一些超低价的团中。

“比如,有的海南七日游低价团,算上往返机票、酒店,每个人才1000元,这样的费用连正常的机票都买不下来,旅行社就是要从购物和二次消费中赚得利润。”戴义说。

如今多数情况下,游客都会选择正常价格的团,甚至是多花点钱选择那些保证不带购物的“纯玩团”。然而,这样的团虽然明面上集体购物时间极少,不过,导游的“软性”推销依然防不胜防。

推销有各种说辞,戴义总结起来无非就是通过“拉感情”“讲故事”等方法来诱导游客消费。

一般来说,跟团的导游在初期都会通过做集体游戏或发小礼物等方式迅速和游客打成一片,一来为了团员好带,同时也为之后推销产品打下伏笔。

旅行团的行程中没有明确安排购物内容,但却可以将其隐藏在其他项目中。比如,到云南旅游大多会包含茶庄游,其间有的导游会带游客去茶楼歇脚并饮免费茶,喝茶看似“福利”,实则是店家借机推销。顾客如果最终在店里购买了茶叶,导游也可以收到相应提成。

还有的情况下,导游会在游览过程中假借团中有团员向他咨询购买当地特产之名,到某家推荐的店前临时停车,“抽空”让游客进店购买产品。其实这些商店大多是有返点的“关系户”,因为不是固定购物项目,又是为同团人行方便,游客大多不会有异议,中招几率也很大。

 

顽疾仍需综合治理

 

刘思敏曾做过调研,发现从当前的旅游趋势来看,跟团游在整个旅游市场中的占比相比前几年已经下降了很多,且从消费特征来看,当前依赖跟团游的群体,主要集中在老幼群体,而这一群体往往也缺乏警惕性和监督能力,容易被各类营销手段所迷惑。

因此,刘思敏强调,除了要从导游这一关键环节入手之外,对于违规旅行社以及那些和旅行社、导游所谓“合作”的价高质劣的黑店的综合整治也至关重要。

事实上,国家旅游局早在2015年就发布规定:旅游产品价格低于当地旅游部门或旅游行业协会公布的诚信指导价30%以上的,属于不合理低价游。

但一方面,由于旅游行业的主管部门较多,涉及旅游局、工商局、物价局等,一定程度上存在监管疏漏,难以全面打击;此外,一些游客还是抱有贪便宜的心理选择这种零负团,一旦出现问题,又因为取证意识差,不懂得如何维权,自认哑巴亏,间接助长了违规行为的发生。

对此,刘思敏认为,除了相关部门要加大监管力度外,也必须提高违法成本,特别是对于强制性消费、销售假冒伪劣产品的行为应引入惩罚性赔偿机制。此外,消费者也应认清“羊毛出在羊身上”的道理,拒绝不合理低价团,并提高违法举报的意识。

值得一提的是,此次办法为消费者监督导游提供了便利。根据规定,导游凭借“电子导游证”来自证身份,景区与游客通过扫描电子导游证上的二维码即可识别导游身份。更关键的是,导游的执业轨迹、评价信息、奖惩情况等,均归集于电子导游证,全部纳入导游的“执业档案”。同时,导游的执业情况和相关个人信息都可以在网上查到。

办法第二十条明确强调,导游在执业过程中应当携带电子导游证、佩戴导游身份标识,并开启导游执业相关应用软件,旅游者有权要求导游展示电子导游证和导游身份标识。

“电子导游证既为游客监督提供了方便,也能避免一些假导游滥竽充数。”刘思敏评价指出,依托现代化技术,科学便捷的来管理相对零乱的旅游行业应是未来的趋势和方向。

责任编辑:高恒涛
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