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萌店“砍单”惹用户投诉
2017-08-10 10:58 作者:法治周末记者 刘嘉 来源:法治周末

法治周末记者 刘嘉

1分钱买到价值9.9元的纸巾,看着萌店上打出如此优惠的价格,家住贵州贵阳的彭女士心动了。

而结果却让彭女士对萌店失望了:原以为赶上了优惠活动,不曾想到付款后的订单竟被平台“砍”掉了。

 

商家私自撤销订单

 

萌店是国内一家移动社交电商平台,隶属于上海微盟企业发展有限公司,成立于20153月,专注于美食和生活消费领域。其官网资料显示,其目前拥有3500万用户,2015年,平台邀请了主持人汪涵担任品牌代言人。

516,彭女士发现萌店上一个叫做“曌宸家居专营店”的店铺正在举办拼团活动,价值9.9元的30包纸巾仅需0.01元,看到这么大的优惠,她立即下单秒杀了5份纸巾。

彭女士告诉法治周末记者,在萌店上,她曾经也参加过类似的拼团活动,有时需要等活动结束后商家才会发货,所以她并未催促商家立即发货。

没想到,时隔半个月,没有等到发货的彭女士,却收到了一条短信,称买家已经申请退款,这让她感到莫名其妙,对此,客服解释称,因商品金额设置出现错误,所以才取消了订单。

彭女士对此表示不解,“金额设置错误,为什么说是我申请了退款?”彭静介绍,自己提交的订单最终被撤销了,不过,经过协商,她收到了20元现金作为补偿。

法治周末记者发现,在21CN聚投诉平台上,最近关于萌店及相关商家的有效投诉为31件,其中84%投诉属于“砍单”不发货问题,而投诉最多的商家是杨柯食品专营店,因“砍单“引发了11名用户投诉。

720,江苏无锡用户鲍女士在“杨柯食品专营店”看到一款很有“分量”的月饼,单个月饼的重量达到了2000克,51个月饼标价只有37.8元,她还特意向客服核实月饼的重量,仍得到肯定的答复,她便以为这是商家推出的优惠活动,就购买了一份。

然而,发货前,鲍女士发现,商家单方面将订单改为总重量2000克,“我觉得这样做很过分。”鲍灵不满地说道。

 

“砍单”侵犯买家权益

 

对于用户在萌店上遭遇砍单,84日,法治周末记者多次通过公司电话致电相关负责人,不过电话均无人接听,随后,记者通过萌店官方微博发送了采访请求,截至发稿,尚未收到回复。

记者注意到,针对用户投诉杨柯食品专营店事件,727日,萌店在21CN聚投诉平台上作出回复,称由于新员工的表述错误,让消费者产生误解。2000克一只月饼不符合日常标准,有失公平,因此,对于已经付款的订单,公司会给予安排退款并且每一个订单另行补偿3元。

86,鲍女士告诉法治周末记者,经过与萌店工作人员交涉,她取消了这笔订单,也收到了退款。

北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌认为,商家“砍单”大致分为两种情形:第一是商家以没货为由撤销订单,若消费者已经付款,意味着合同已经成立,此时商家单方面取消订单,是一种违约行为,对于这种情形,消费者可以通过诉讼寻求法律支持。

记者了解到,201311月,亚马逊中国推出感恩节促销活动,在一折秒杀活动中,长虹一款32寸液晶电视标价为161.99元,但是抢到该订单的消费者却接到亚马逊中国缺货、取消订单的邮件,消费者遂起诉至法院。20144月,法院判决亚马逊败诉,责成亚马逊中国履行义务。

邱宝昌介绍,第二种情形是商家标错了商品信息,交易订单存在显失公平的情况,在这种情况下,如果有充分的证据证明价格等信息标错,那么按照法律规定,商家可以变更或撤销订单,但商家没有权利单方取消订单,必须要经过买家的同意,若买卖双方协商不成,还需要由法院进行判定。

 

专家认为完成付款合同即成立

 

其实,随着电子商务的高速发展,“砍单”现象也越来越普遍。根据314日北京市消协发布的《电商“砍单”调查报告》,超过八成被调查者有过被“砍单”经历;被调查者认为“砍单”问题屡发的最重要原因是商家违约成本太低,其次是电商经营者诚信度不高和法律法规不够完善。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会秘书长耿军表示,商家将商品名称、价款、规格等信息陈列在网店上,让消费者下订单购买,电商平台的这种行为符合要约的特性,而消费者提交订单的行为,则构成了对电商网站要约的承诺,因此,消费者付款代表合同已经成立;在这种情况下,若消费者的订单又被平台单方面取消,平台涉嫌违约,应承担违约责任。

耿军坦言,一些平台将商家发货视为合同成立,这实质上给予了商家单方决定是否发货的权利,这样的条款并不公平。

网上交易保障中心副主任乔聪军对此观点表示认同。他表示,虽然电子商务交易合同成立的条件还没有明确的法律规定,很多商家从保护自身利益的角度出发,强调只有商品从库房发货,才视为订单成立,但是从公平交易角度来看,商家发布了商品,商品页面上的全部信息就是要约,消费者订购商品,并完成支付货款,就应视为合同成立,因此,商家无故取消订单,就是单方面违约。

责任编辑:姜 冰
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